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저자정보
이강덕 (Korea Management Association Registration) 황은주 (Korea Management Association Registration) 염선호 (Korea Management Association Registration) 김민호 (Korea Management Association Registration) 조혜정 (Sogang University)
저널정보
한국철도학회 한국철도학회 논문집 한국철도학회 논문집 제19권 제3호(통권 제94호)
발행연도
2016.6
수록면
351 - 362 (12page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

고속철도 역사시설 및 열차서비스 경험이 고객만족에 미치는 영향
이강덕 ,  황은주 ,  염선호 외 2명 한국철도학회 논문집 2016.06 학술저널

2015

고속철도 역사시설 및 열차 서비스가 고객만족에 미치는 영향
이강덕 ,  황은주 ,  염선호 외 2명 한국철도학회 학술발표대회논문집 2015.10 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 고속철도 역사시설 및 열차서비스 전반에 관한 서비스 만족도를 측정하여 고객만족에 영향을 미치는 주요 서비스요인을 도출하고 그 관계를 밝히는 데 있다. 이를 위해 고속철도 이용객 202명을 대상으로 설문을 수행하여 분석한 결과, 역사 및 열차 관련 서비스에 관한 설문문항 63개 중, 주차관련서비스, 역사편의시설관련서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스, 열차 내 환경 등의 다섯 가지 주요 서비스요인이 도출되었다. 구조방정식모형을 통한 가설검증 결과, 주차관련서비스는 열차 내 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 그 외 역사편의시설 및 발권서비스는 열차 내 서비스 및 환경에 각각 긍정적인 영향을 미치는 선행요소로 나타났다. 또한 열차 내 서비스와 환경요인은 고객의 만족을 강화시키는 주요한 변수로 검증되었다. 따라서 역사시설 및 열차서비스의 경험은 철도서비스만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
#KTX #Railway service #Station facilities related service #Train related service #Customer service satisfaction #고속철도 #철도서비스 #역사시설서비스 #열차서비스 #고객서비스만족

목차

Abstract
초록
1. 서론
2. 철도서비스 개념과 누적적 고객만족의 선행 연구
3. 실증분석
4. 결론
References

참고문헌 (14)

참고문헌 신청
[보고서] - J.H. Lee / 2014 / A study on passenger-oriented level of service for railway google schola [학술지(정기간행물)] - J. H. Son / 1997 / Status and issues of railway transport service / Korean National Railroad 357 (34) : 41 ~ 55 google schola [단행본] - OECD, Eurostat, United Nations Economic Commission for Europe / 2010 / Illustrated glossary for transport statistics / OECD Publishing : 1 ~ 183 google schola [학술지(정기간행물)] - E.W. Anderdon / 1994 / Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from sweden / The Journal of Marketing 58 (3) : 53 ~ 66 google schola [학술지(정기간행물)] - 이형석 / 2006 / 고속철도 서비스품질에 관한 연구 / 한국철도학회논문집 9 (1) : 81 ~ 88 dbpia

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