호텔기업 이미지가 호텔 이용 만족도 및 호텔 브랜드 애호도에 미치는 영향

한진영; 최준용

doi:10.21298/IJTHR.2019.5.33.5.151

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자료유형: 학술저널

저자정보: 한진영 (가톨릭관동대학교) 최준용 (가톨릭관동대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제5호

발행연도: 2019.5

수록면: 151 - 163 (13page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2019.5.33.5.151

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본 연구는 목적은 호텔기업 이미지, 호텔 이용자 만족도, 호텔브랜드 애호도간의 관계를 실증적으로 분석하고자 하며, 이를 통해 점점 치열 해져가는 경쟁환경 속에서 고객 만족도 제고, 수익 구조 다각화를 통한 경영수지 개선에 기여 하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 요인분석과 회귀분석을 이용하여 분석하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 호텔기업 이미지와 호텔이용 만족도의 관계에서 호텔기업 이미지(정서ㆍ인지적, 물리적 환경 이미지)가 호텔이용 만족도에 유의한 正의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔기업 이미지와 호텔 브랜드 애호도의 관계에서 호텔기업 이미지(정서ㆍ인지적, 물리적 환경 이미지)가 호텔 브랜드 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔이용 만족도와 호텔 브랜드 애호도에 관계에서 호텔이용 만족도는 호텔 브랜드 애호도에 유의한 正의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 첫째, 호텔기업 이미지는 호텔 브랜드 특성을 나타내기도 하며, 좋은 서비스와 상품의 판매, 지역 사회와의 관계 등은 호텔기업의 이미지와 고객의 호텔 이용자 만족도가 서로 관계를 가짐으로써 영향을 미침을 알 수 있다. 둘째, 호텔기업 이미지에 대한 호텔 이용고객의 호텔이용 만족도는 호텔서비스를 구성하는 다양한 서비스 평가가 총체적으로 이루어져야 하며, 호텔의 이용경험에 대해 만족하면 반복적인 구매행동으로 이어지며 호텔에 대한 충성도로 이어짐을 알 수 있다. 고객만족과 가장 상관관계가 많은 변수 중 하나가 충성도이며, 고객들의 충성도를 높이기 위한 방법을 찾기 위해 기업들은 많은 노력을 강구해야 할 것 이다. 셋째, 호텔기업 이미지에 대한 호텔 브랜드 애호도는 고객의 기대욕구에 만족하는 정도에 따라 지속적이고 우호적인 태도라고 볼 수 있다. 이는 고객이 특정 브랜드에 대한 신념의 집합으로 평가의 총체라고 볼 수 있다. 그러므로 호텔 기업은 호텔이용 고객과의 관계를 지속적으로 이어나가기 위해 이미지 관리 및 만족도를 높여 차별화된 마케팅 경쟁력을 갖기 위해 노력해야 할 필요가 있다.

The purpose of this study is to analyze the relationship between hotel corporate image, satisfaction of hotel use, and hotel brand loyalty and to contribute to the improvement of the management balance by increasing customer satisfaction and diversifying profit structure in the increasingly intensifying competitive environment. In order to achieve that purpose, factor analysis and regression analysis were used. The results of the study can be summarized as follows. First, the hotel corporate image (emotional⋅cognitive, physical environmental image) had a significant effect on the hotel usage satisfaction in relation to hotel corporate image and hotel use satisfaction. Second, hotel corporate image (emotional⋅cognitive, physical environmental image) had a significant effect on hotel brand loyalty in relation with hotel corporate image and hotel brand loyalty. Third, hotel use satisfaction has a significant effect on hotel brand loyalty in relation to hotel use satisfaction and hotel brand loyalty. The implications of this study are as follows. First, hotel image showed that the characteristics of hotel brand, good service, sales of goods, and relationship with community were related to the image of hotel companies and customers. Second, satisfaction of hotel use for hotel corporate image should be evaluated through comprehensive evaluation of various services that make up hotel service. Satisfaction with the hotel experience leads to repetitive purchasing behavior and leads to loyalty towards hotels. One of the most relevant variables to customer satisfaction is loyalty, and companies need a lot of effort to find ways to increase customer loyalty. Third, hotel brand loyalty to hotel corporate image can be regarded as a sustained and friendly attitude according to satisfaction with customers’ expectations. This can be seen as a total evaluation by a customer as a set of beliefs about a specific brand. Therefore, hotel companies need to make efforts to maintain differentiated marketing competitiveness by increasing image management and satisfaction in order to continuously maintain the relationship with hotel users.

#Hotel corporate image #Satisfaction of hotel use #Hotel brand loyalty #호텔 기업 이미지 #호텔 이용 만족도 #호텔 브랜드 애호도

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공춘무 / 2013 / 호텔 서비스의 환경요인, 호텔이미지, 고객만족, 재방문의도의 구조적 관계

권희진 / 2014 / 호텔 e-CRM 구성요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 연구 / 호텔관광연구 16(3):240~261

김규영 / 2006 / 연구논문 : 컨벤션센터의 지각된 환경단서, 이미지, 만족, 애호도, 재참가 의도의 관계 / MICE관광연구(구 컨벤션연구) 13(0):81~105

김동준 / 2014 / 호텔브랜드이미지가 고객만족 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국엔터테인먼트산업학회논문지 8(2):377~386

김성수 / 2011 / 브랜드이미지가 브랜드 신뢰 및 고객만족에 미치는 영향 -의료서비스를 중심으로- / 유통경영학회지 14(4):151~185

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